Slovenska podjetja govorijo o nečem, čemur pravijo “skrb za uporabnika”.
V resnici s tem počnejo nekaj čisto drugega; nekako tako kot Orwellovo ministrstvo resnice, ki je skrbelo za laž. Še več, imamo tudi strokovnjake za skrb za uporabnika, pa direktorje teh področij. In zagotovo prirejajo konference in predavanja, se s kanapejčki in šampanjcem v rokah srečujejo in hvalijo drug drugega. Pri nas je stik med uporabnikom in organizacijo kafkajanski svet, v katerem uporabnik ni Gregor Samsa, marveč hrošč, v katerega se je bil spremenil.
Unicredit kot povod pisanja
V ponedeljek sem v kolumni Nateg in aroganca opisal svoj primer z banko Unicredit, kako sem se pritožil in dobil neuporaben odgovor.
Objavil sem kolumno in pisma bralcev so me zasula. Sam imam v glavnem slabe izkušnje, kadar se obrnem na kako slovensko podjetje in okrepljen z izkušnjami drugih sem prvič pomislil: pa saj je “skrb za potrošnika” uveljavljeno področje, zagotovo obstaja o tem veliko literature. Pa ni bilo treba v knjigarno ali knjižnico, že Google me je napotil na članek ameriške svetovalke s tega področja, ki je zapisala pravila za odgovarjanje na reklamacijo.
1. Preberite celo pismo in ugotovite, kaj uporabnik sploh hoče.
2. Začnite odgovor z zahvalo.
3. Opravičite se.
4. Razložite, zakaj se je težava pojavila.
5. Ponudite povračilo stroškov.
6. Priložite prijetno presenečenje.
7. Poženite črkovalnik.
8. Odgovorite hitro.
Pri Unicredit so se zadeve lotili takole:
1. NE
2. NE
3. NE
4. NE (češ, kriv sem si sam ali pa je kriva pošta)
5. NE
6. NE
7. DA
8. NE (en teden molka)
Primeri, ki ste mi jih posredovali, kažejo, da Unicredit ne izstopa, marveč gre za slovenski standard.
O reševanju pritožb uporabnikov nimam pojma, popoln začetnik sem, a očitno gre za dva povsem različna standarda, prvi je ameriški, drugi slovenski, ki se stikata le v eni točki, da ne vsebujeta tipkarskih napak. Prvi je očitno kapitalistični, ki temelji na želji, da bi nam uporabnik še nosil denar, drugi pa … Hm, socialistični, ki temelji na veri, da se bomo uporabnika znebili, denar pa bo še kar prihajal.
Pri čemer naj vas ne preslepi, da ima Unicredit tujega lastnika – neki sistem ne more delovati v širšem sistemu, ne da bi se uskladil z njim. Poglejte tale zgovoren naslov o slabi banki v slovenskih medijih: “Dvomljivo poslovanje, astronomske plače: slaba banka se je navzela tipičnih slovenskih slabih navad, v tujini pa so celo zaslužili.”
Tujina je tam, tu smo pa mi. In ko pride k nam, tujina postane del nas.
Začnimo z denarjem
Zadovoljna stranka je vredna svojega denarja. Tudi v bančništvu: provizija tu, posojilo tam, kartica sem, položnica tja. Skratka, reden dotok denarja. Nato ta stranka napiše pritožbo, prvo sploh. Človek, ki jo rešuje, ima seveda vpogled v vse podatke, od tega, koliko banka služi od stranke, do tega, da ne gre za kompulzivnega pritoževalca.
Ve tudi, da nezadovoljna stranka lahko odide, kar seveda stane: “Desetkrat dražje je dobiti novo stranko kot obdržati staro. […] strošek, da postane nova stranka prav tako profitabilna kot stara, pa je šestnajstkrat višji.” (Lindgreen, 2000). Nekateri so izračunali natančne zneske, recimo Richeldi in Perrucci (2002) na primeru italijanskega Telekoma: tisti, ki odide, je s seboj odnesel 500 evrov dobička podjetja. Tudi za banke so naračunali, sicer res ameriške: 350 dolarjev (Andera in CoreProfit).
V konkretnem primeru sem zahteval, da mi povrnejo tisto, kar sem plačeval v sklopu naročnine na kreditno kartico in česar nimajo – torej CORIS asistence.
Nisem računal, koliko naj bi to bilo, a če pogledam konkurenco, recimo, da sem hotel 60 evrov.
Unicredit torej ve: tu imamo človeka, ki ima upravičeno pritožbo, za katero ne bi bilo dobro, da pride v medije, saj škodi ugledu banke, hoče povrnitev stroškov in opravičilo. Njegov odhod nas stane veliko več od tega, kar od nas terja.
Rešitev je preprosta: takoj bomo zavrnili njegovo pritožbo.
Če ste kdaj uveljavljali reklamacijo pri Amazonu, potem veste, da vam isti trenutek povrnejo denar za poškodovano knjigo. Ne, nihče je ni prišel gledat osebno in ni mi je bilo treba pošiljati nazaj. Napisal sem jim sporočilo in denar je padel na mojo kartico.
Nekajkrat sem iz Kitajske dobil poceni tehnično robo, ki ni delovala. Šel sem na spletno stran, napisal sporočilo – in naslednji dan je bil nov izdelek že na poti v Slovenijo.
In vsi so se opravičevali!
Zakaj to v Sloveniji ni mogoče?
Več lahko preberete na PlanetSiol.
_______________
Časnik je še vedno brezplačen, ni pa zastonj in ne poceni. Če hočete in zmorete, lahko njegov obstoj podprete z donacijo.
